En el 2004 me di a la tarea de investigar, explorar y estudiar todo lo que pudiera encontrar acerca de cómo otras organizaciones estructuraban e implementaban su cultura interna y la verdad es que no había mucho de eso innovador de lo que yo estaba buscando; con el paso del tiempo esto ha venido cambiando y hoy día hay una basta colección de libros, blogs, videos y podcast que hablan de la disciplina, y el resultado ha sido que me ha dado muchas ideas para desarrollar mis propios criterios para escribir y poner en práctica la nuestra.
Esto me ha dejado la oportunidad de conocer los dos ejes más importantes que la mayoría de las empresas ganadores y que sin importar su envergadura aplican puntualmente y les funciona.
Ha decir verdad estos dos ejes rectores · People First · (Primero la gente) y · Customer Centric · (Centrados en el cliente) se han convertido en referentes y por eso quien los detecta, entiende y los aplica de inmediato están teniendo grandes cambios internos; y por inmediato no me refiero a que son soluciones exprés, hablo de la puesta en práctica para encontrar resultados en el mediano y largo plazo.
Lo interesante es que para que el primer eje se cumpla se requiere de instalar tres primero dentro de nuestra cultura y al hacerlo en automático va a emerger lo que sería el segundo eje que en términos matemáticos sería el quinto.
Y aquí el orden de los factores sí altera el producto, de no seguir este orden profesional el quinto eje nunca se va a lograr ni con chochos, diría mi padre.
Aquí les dejo una descripción de cada uno de ellos para que los tenga presentes en sus proyectos:
People First: El primer eje es · Primero la gente · y hoy en el 2022 desarrollar todo para que nuestras personas lleguen a un espacio · Digno y Significante · donde sean tomados en cuenta, respetados y honrados como Seres Humanos con vida propia es la clave para que los resultados se den. ¡Ojo!, no estoy hablando de las desgastadas dinámicas de “Team Buliding” que intentan hacer que con una carrera de costales la gente se integre como una comunidad; tampoco de poner bombones con chocolate y galletas de avena todos los días; esto va más allá de una charla motivacional por parte de un · Conferencista que habla bonito, como yo · eso ya no funciona, las personas requieren de atención cercana y cuando hablo de las personas me refiero a todas las personas incluyendo a los inversionistas, estamos hablando de un equipo, no de un grupo de colaboradores al que se le atiende por separado, todos somos parte del equipo, sin posiciones jerarquías, en mejor orden pensemos en roles de liderazgo compartido. Cuando esto se capta como actividad crucial, nos damos cuenta de que no se trata de llenar de gráficos con frases hechas, imprimiendo los valores y la misión en el reverso del gafete (que nadie vemos, por cierto) y esperar que el entusiasmo, alto desempeño y sentido de propiedad emerjan así nomás por que sí. Entonces es aquí donde nos dimos a la tarea de crear el modelo de los tres ejes · GHORILA · por sus siglas en inglés · Great Health · Objectives & Results · Intelligent Living Ambience · que son los ejes 2, 3 y 4 respectivamente.
Great Healt (GH) ¿Se acuerdan de la instrucción “Tus problemas personales déjalos en tu casa”?, y que los departamentos de Recursos Humanos la usaban como un estandarte de batalla, que más bien era un justificante para no cumplir su responsabilidad de dejar de ver a los Seres Humanos como recursos, y empezar a tratarlos como lo que son Personas que Piensan, Sienten y cargan con su vida propia para todos lados; lo terrible es que hoy en el 2022, se sigue pensando en recursos humanos y así se les trata como algo que no tiene vida (¿cómo le harán las personas que trabajan desde casa con sus recursos para que las empresas funcionen y además tengan que no pensar en sus problemas personales?), y así es como se les generan las sobrecargas de trabajo que derivan en el corto plazo en dejarlos fundidos. Pues este eje eso lo que nos deja ver como responsabilidad a lograr, si en la empresa una persona tiene diabetes, la empresa tiene diabetes, si otra está en proceso de divorcio, la empresa se está divorciando, y cuando a uno de nuestros colaboradores su mamá está en el hospital, la mamá de la empresa está en el hospital también; esto es una realidad, mientras no se atienda la gran salud de todos los moradores de la comunidad que mora en la organización, tendremos afectada de igual forma la salud de la empresa. Las organizaciones que ya captaron esta idea están actuando en pro de mejorar todas las condiciones de sus integrantes, desarrollando lo que se tenga que desarrollar para que la salud de sus personas sea la prioridad todo el tiempo. Hay que cambiar ese: “Human Resources” por · Heart Richness · y volcarnos por asegurar que esto sea el eje rector más importante de la cultura, la Gran Salud.
Objectives & Results Es poco probable llegar a una organización de cualquier índole en la que no se conozcan los · Objetivos y Resultados ·, lo que si es muy probable y más seguro es que no estén comunicados con claridad, sencillez y para todas las áreas; Blanchard y Bowles en “Gung-Go” lo explican a detalle, la información debe de ser compartida todo el tiempo; es eso que a mi me gusta llamar · claridad de proyecto · y · claridad de objetivos · ya que de no tenerlos estaremos dando tumbos todo el tiempo. Por su lado John Doerr en “Mide lo que importa” nos presenta el modelo de los · OKR · Objetivos con resultados clave por sus siglas en inglés, donde la propuesta es tener súper definido el, o los objetivos clave de la organización, de ser un equipo de fútbol americano el da dos ejemplos de · OKR · A) Ganar el Superbowl B) Llenar todos los lugares del estadio en cada partido; los objetivos importantes en esos casos sería A) Ganar todos los partidos B) Ganar todas las jugadas) o la mayoría suficiente para lograrlo. Doerr, también nos presenta lo que el denomina el hermano menor de los · OKR · que son los · CFR · Conversaciones, Retroalimentación, Reconocimiento, tres actividades de contacto y conexión clave para que se pueda lograr la tarea al momento y evitar la procrastinación. Esto yo lo veo con claridad desarrollando herramientas de sencilla comprensión como un · Vision Board · un · Plan y Acción · y · Bitácoras de seguimiento · donde establecemos todo aquello que se tiene que lograr al momento para lograr eso que se tiene que lograr al día sin chistar para el objetivo grande alcanzar.
Intelligent Living Ambience Aquí el eje de la espiral ascendente, el que garantiza los resultados, el que logra que tengamos un espacio digno y significante para los moradores de la cultura, nuestra comunidad de colaboradores, vamos nuestra tribu, nuestra gente, nuestros Seres Humanos y no nuestros Recursos. Aunque el detonador de estos ILAS’s es el fundador de la organización, esta es una actividad conjunta en la que todos deben de participar; evidentemente se escribe de la mano con el equipo clave para luego ser instalada, difundida, puesta en marcha, y mejorada cada día, y aquí es donde entra la bidireccionalidad, ya que es misión de todo el equipo mantenerla funcionando con participación activa y respetuosa. En este eje nos concentramos en crear el espacio con la atmósfera que le de el máximo honor a todos los participantes, para que no lleguen a una oficina a trabajar con obligaciones, en mejor orden llegamos a un campo de entrenamiento a desarrollarnos todos los días.
Customer Centric El quinto eje como podemos notar no puede suceder sin primero crear y atender los cuatro anteriores ya que es nuestra gente la que se hará cargo de nuestros clientes como resultado de que nosotros nos hemos hecho cargo primero de ellos, por eso el eje uno es: · People First ·, y mientras esto no se asimile y se cuide a detalle, el quinto eje no se va a alcanzar nunca, por eso vemos a un mundo de personas en las organizaciones de todo tipo, que están súper desconectados con ellas y comunicando a todo lucir el mensaje “Esta organización me debe”, el sentimiento de deuda es clásico en las personas que no se sienten o no están siendo valoradas y que van sólo cumpliendo lo necesario para subsistir sin entregar nunca su mejor versión, la del Gran Jugador que podrían ser.
Hoy día el · Servicio al Cliente de Excelencia · y las · Experiencias Premium · ya no son opcionales, son lo que a toda costa deben de ser para nuestros clientes externos, ya no podemos jugar al “vamos a ver que pasa”, o seguir engañando con publicidad y marketing tramposo y puñetero que solo deja en evidencia la ausencia de cultura y claro interés por solo vender; las organizaciones que se apliquen en atender estos cinco ejes, se darán cuenta que no es sencillo pero es muy alcanzable y los resultados de a poco empezar a emerger.
Con el alto contacto en el mundo digital el consumidor ha estado expuesto a tremendos referentes de alta atención donde ellos son la prioridad y se nota que por quienes son atendidos reciben un trato igual o superior en calidad y humanidad.
A partir del 14 de Marzo del 2020 el juego con nuevas reglas empezó, y es importante tenerlas en nuestro radar para convertirlas en prioridad y de una en una toda aterrizar para poderlas aplicar.
La mala noticia es que muchas organizaciones pareciera ser que no las pudieron detectar y con toda puntualidad a la · Normalidad · o · Nueva Normalidad · (esta con cubre bocas) volvieron a regresar, es decir nada, ¡absolutamente nada!, se dejaron enseñar.
La buena noticia, muy ¡buena noticia!, es que todos podemos participar para nuestra cultura empezar a desarrollar y hoy día estamos rodeados de contenido de gama alta para podernos informar y así ponernos en marcha desde ya.
Por último, el detalle clave a tener en cuenta es que las culturas tienen una característica muy peculiar, de no responsablemente escribirlas nosotros, las culturas se escriben solas, es decir actualmente todos tenemos una, con renglones torcidos y capítulos ausentes, pero escrita está de no haberlo hecho nosotros.
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